Parte II
El elemento cultural a mi criterio es el principal obstáculo para el desarrollo de la mediación, nuestra tradición judeo-cristiana se basa en la culpa: la primera pregunta que nos hacemos ante cualquier incidente es ¿quién ha sido? cuando quizá debiera ser ¿por qué ha pasado? Pero hay otros obstáculos como la resistencia de las compañías aseguradoras que dan cobertura a la responsabilidad de los profesionales sanitarios y de las instituciones a incorporar procedimientos alternativos de resolución de conflictos en sus protocolos cuando el paciente o sus familiares interponen una reclamación.
Cada vez más existe una mayor preocupación por la seguridad del paciente que está siendo reconocida como una prioridad para todo el sistema de salud. Cuando hablamos de seguridad del paciente nos referimos a cómo poder minimizar o evitar aquellos incidentes no deseados que se pueden producir a lo largo del proceso de atención: errores en la identificación, errores en la medicación, errores en la transfusión, errores en la práctica quirúrgica, infecciones hospitalarias, errores en la nutrición… Y también a cómo abordar la obligación legal, ética y deontológica que tienen los profesionales y las instituciones sanitarias de comunicar que se ha producido un evento adverso a quien ha sido víctima del mismo.
Uno de los problemas que se plantea cotidianamente a los profesionales de la salud es cómo deben comunicar que se ha producido un daño fruto de un error del que han sido responsables, o lo que es lo mismo cómo reconocer de forma abierta y sincera que ha ocurrido un daño no intencionado y cómo decir “lo siento”, sin que este reconocimiento sea el disparo de salida de una reclamación de responsabilidad contra él que pueda afectar negativamente a su patrimonio o a su reputación profesional.
Para afrontar de manera no conflictiva la comunicación de los acontecimientos adversos a las víctimas son necesarios: 1) una buena dosis de cultura de diálogo que se debe adquirir principalmente fuera del sistema de salud; 2) formación de los profesionales sanitarios en habilidades comunicativas; 3) un sistema ágil y eficaz de reparación del daño causado y de protección del profesional y 4) si a pesar de todo surge el conflicto el sistema de salud y sus organizaciones deberían contar con un buen sistema de resolución alternativa.
Los ciudadanos por su parte deben aceptar que la atención sanitaria es una actividad que, por mucha calidad que tenga, conlleva riesgos y deben estar dispuestos a asumirlos.
La confianza constituye el elemento clave para el buen funcionamiento del sistema sanitario. Cuando por cualquier causa relacionada con el trato o con el tratamiento se produce un conflicto que rompe esa confianza que debe presidir las relaciones entre todos los actores de la sanidad es necesario que el sistema esté preparado para recomponerla con instrumentos basados en el diálogo y la comprensión como la mediación.
Francesc José María Sánchez es abogado, presidente de honor de la Sociedad Catalana de Mediación en Salud.
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